“還好我租的是自如的房子，回京前線上填寫了問卷，抵京后就有管家聯(lián)系我，幫我找了一個免費獨居房源，而且每天都會跟我保持聯(lián)系進(jìn)行回訪，詢問我的體溫還有生活上的需求，真的很貼心。雖然現(xiàn)在疫情還很嚴(yán)峻，但是自如的服務(wù)，讓我感受到了安全和溫暖。”自如客小袁對記者說。

隨著一些企業(yè)的復(fù)工，不少自如客紛紛返回租住地。為了更好的安置各個城市的租客，自如已通過在線問卷、建立租客風(fēng)險等級、追蹤回訪等舉措，對租客進(jìn)行妥善安置。據(jù)自如數(shù)據(jù)顯示，截止2月12日，有超過62.5%的租客已返回租住地。記者獲悉，目前自如全國平均客戶回訪率超過98%，客戶安置水平達(dá)到平均每天1000人。記者粗略估算，按照一套整租房源月均價5000元計算，每1000人安置14天的成本就超過200萬元。按照這樣的安置速度，到2月底，自如僅安置租客承擔(dān)的房屋成本將超過3000萬，還不算人員服務(wù)、消毒清潔等。

密切追蹤回訪，做到專人溝通、持續(xù)跟進(jìn)

春節(jié)后的大規(guī)模人員流動、出租與租房需求大量釋放，大大增加了疫情防控、人員排查壓力，對于租住企業(yè)來說，掌握好返回住地租客的信息，并進(jìn)行跟蹤回訪，是防控疫情的一項重要措施。

針對這一問題，自如已于2月1日通過APP、小程序、公眾號、短信等渠道，要求每位自如客將最近居留地、個人健康狀況、返程日期等核心信息進(jìn)行提報，并與政府相關(guān)部門一起進(jìn)行分類分級管理。

小袁告訴記者，由于她是從疫情嚴(yán)重城市返回，也是被關(guān)注的重點租客，管家每天都對她進(jìn)行電話回訪，詢問體溫和生活需求，并經(jīng)常代送物品，還貼心地準(zhǔn)備了一次性口罩，并細(xì)心叮囑，這一點讓她非常安心。

一位北京自如負(fù)責(zé)人對記者表示，自如體量很大，有百萬級租客，填寫調(diào)研表格、持續(xù)溝通，現(xiàn)在的工作量很大，而且對于返回住地的租客，還要再配合各大社區(qū)和相關(guān)部門，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、校對、登記報備，對一些疑似或有接觸史的租客進(jìn)行妥善安置，并全力保障他們的日常生活需求。

自如建立起租客回訪制度，與租客保持緊密溝通，通過專人溝通、持續(xù)跟進(jìn)、及時反饋的方式，做到發(fā)現(xiàn)問題及時上報，目前全國平均客戶回訪率超過98%，同時也獲得了租客們良好的口碑稱贊。

妥善安置用心服務(wù)，自如管家為租客提供后援保障

受疫情影響，一些城市的部分小區(qū)實行防疫封閉管理，租戶無法回到居住地，這種問題又應(yīng)該如何解決？

廣州租戶劉女士因為疫情防護(hù)原因仍未返回，想要辦理退租的她卻一直不能辦理手續(xù)。面對心急如焚的租戶，廣州車陂鄭管家在征得對方同意后，發(fā)動身邊同事上門為租客一件件打包行李寄送，并與租戶現(xiàn)場視頻通話給予安心。租戶表示線上辦理解約，管家?guī)兔乃托欣?，這讓她感到很省心。

管家為自如客打包行李

在租客的安置情況方面，自如協(xié)同相關(guān)部門，為租客建立了三個等級的風(fēng)險管理，所有管理房源由自如統(tǒng)一對接社區(qū)、片警、衛(wèi)生、物業(yè)單位等。截止目前，自如在各城市的安置量不斷提升，達(dá)到平均每天安置1000人的水平。

不僅如此，自如聯(lián)合好大夫推出免費義診，聯(lián)合壹心理推出上線“自如客心理療愈專線”，給予自如客身心健康上的在線指導(dǎo)。此外，自如還針對集中式公寓采取環(huán)境衛(wèi)生消毒、樓宇半封閉管理、信息報備與同步、心理疏導(dǎo)和員工應(yīng)急等五方面防護(hù)工作。

自如工作人員對記者表示，公司內(nèi)部目標(biāo)要求很高，要全力避免因為人為失誤導(dǎo)致疫情擴(kuò)散，要求做到“無擴(kuò)散”。作為民生行業(yè)，需工作要細(xì)致，照顧各方感受，平衡安全性和用戶口碑，接下來仍將以細(xì)心周到的服務(wù)，迎難而上，安置好每一位返回的租客。

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