本月，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)布的最新一期消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查顯示，7月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為97.06分，為今年3月以來(lái)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型更新后最高得分。

據(jù)悉，本次消費(fèi)者口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于43個(gè)城市，涵蓋1-5線(xiàn)城市，涉及29家汽車(chē)品牌以及104家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，7月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)延續(xù)了前幾個(gè)月的良好走勢(shì)，表明目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)處于較高水平。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然整體表現(xiàn)較好，但從實(shí)際調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有諸多不滿(mǎn)意之處，還需要經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)做出調(diào)整。

銷(xiāo)售服務(wù)6項(xiàng)指標(biāo)超99分

96.15分、96.59分和97.06分，這是近三個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的最終得分。一直以來(lái)，業(yè)內(nèi)常以汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分超過(guò)90分為及格線(xiàn)。而今年以來(lái)，穩(wěn)定的市場(chǎng)表現(xiàn)使得消費(fèi)者滿(mǎn)意度不斷提升。

銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)各指標(biāo)表現(xiàn)(圖表來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì))

自今年3月起，連續(xù)5個(gè)月單月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)均超過(guò)96分。7月，在銷(xiāo)售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，6項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)得分超過(guò)99分。其中，消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)整體滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)得分最高，為99.57分。此外，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)整個(gè)交易過(guò)程和消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程中所用時(shí)間滿(mǎn)意度得分分別為99.56分和99.43分。

與其他細(xì)分指標(biāo)表現(xiàn)形成明顯差別的是，銷(xiāo)售顧問(wèn)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品和服務(wù)一項(xiàng)滿(mǎn)意度得分最低，得分為90.68分。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)最不滿(mǎn)意的是購(gòu)買(mǎi)建議不合理，占比為42.86%。此外，對(duì)需求響應(yīng)不及時(shí)、不夠誠(chéng)信和車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足也是銷(xiāo)售顧問(wèn)備受消費(fèi)者詬病的方面。

消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程時(shí)間最不滿(mǎn)意的是沒(méi)有按照約定的時(shí)間交車(chē)，占比高達(dá)42.86%。此外，貸款等候時(shí)間長(zhǎng)、二手車(chē)處置時(shí)間長(zhǎng)、提車(chē)過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)輛手續(xù)準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)也是消費(fèi)者抱怨較為集中的方面。

售后服務(wù)各維度環(huán)比提升

7月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.87分，為近半年來(lái)最高得分。從售后服務(wù)各維度得分來(lái)看，環(huán)比均有所提升。其中服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格得分較高，分別是97.78分和97.3分。

值得一提的是，此前長(zhǎng)期被消費(fèi)者詬病的維修時(shí)間在7月的得分為90.78分，環(huán)比上升0.88分。而服務(wù)設(shè)施得分89.68分，成為唯一一個(gè)未超過(guò)90分的售后服務(wù)維度。

從消費(fèi)者進(jìn)店體驗(yàn)流程來(lái)看，消費(fèi)者到店時(shí)的體驗(yàn)得分為75.12分;進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，消費(fèi)者等待的得分為84.83分。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者到店時(shí)，有51%的消費(fèi)者表示有服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車(chē)。

服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)檢查得分為91.24分。在關(guān)于“消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)檢查時(shí)的哪些服務(wù)內(nèi)容感到滿(mǎn)意”調(diào)查中，98.57%的消費(fèi)者表示進(jìn)店后經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求;89.95%的消費(fèi)者表示經(jīng)銷(xiāo)商為他們提供了查驗(yàn)車(chē)輛相關(guān)證件的服務(wù)。

在汽車(chē)售后市場(chǎng)中，經(jīng)銷(xiāo)商是否為消費(fèi)者提供多種配件選擇，關(guān)系到消費(fèi)者的選擇權(quán)和售后保養(yǎng)費(fèi)用。7月，在車(chē)輛配件的多種選擇方面，得分為87.75分。其中，有近5%的消費(fèi)者表示經(jīng)銷(xiāo)商未提供多種配件選擇。

劉志偉表示，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間市場(chǎng)培育，如今大部分汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商能主動(dòng)向消費(fèi)者提供原廠件和品牌件等多種選擇，這一比例近八成。隨著消費(fèi)市場(chǎng)客觀需求增長(zhǎng)，相信在不久后，經(jīng)銷(xiāo)商提供多種配件選擇的比例還會(huì)上升。

自主品牌售后表現(xiàn)勝出

近年來(lái)，自主品牌發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī)，不僅體現(xiàn)在新車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上，還體現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域。

數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)達(dá)到95.73分，環(huán)比提升0.27分，超過(guò)合資品牌和豪華品牌，位列各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。在售后服務(wù)五個(gè)維度中，服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格均有不同程度提升，僅服務(wù)顧問(wèn)維度下降了0.3分。

相比之下，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.31分。在售后服務(wù)五個(gè)維度中，僅有維修價(jià)格維度環(huán)比提升了0.08分，其余維度均呈環(huán)比下降。

而市場(chǎng)占有率最高的合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列第二，為94.67分，環(huán)比提升1.55分。在售后服務(wù)五個(gè)維度中，所有維度均環(huán)比提升，其中提升最多的是維修時(shí)間維度，提升了2.92分。